チケットを表示したままヘルプデスク マクロの下書きを作成します

返信、メモ、アクションのどれを書くかを決定します

マクロはテキストを挿入するだけではありません。たとえば、Zendesk のドキュメントでは、マクロとは、手動で適用される準備された応答またはアクションであると説明されています。 AI を使用してドラフトを作成する場合、この区別は重要です。明確な顧客向け返信では、チケットのステータスや担当者の変更が適切かどうかについては何も語られません。

オーバーレイを開く前に、作るものを明確にします。顧客向けの受領確認、社内の引き継ぎメモ、別途設定する自動返信の文章のどれでしょうか。許可された操作は別の依頼内容にまとめます。実際の引き継ぎ前に「担当へ引き継ぎました」と書いた文は使いません。

コンパクトな引き継ぎ概要書を作成する

架空のサポート チームが、繰り返されるエクスポート エラーに対してエスカレーション マクロを必要としているとします。顧客はエラー コードと試行時間を提供しました。この事件には専門家が必要です。解決時期については合意されていません。ドラフトでは、チームが承認されたルールがある場合にのみ、ハンドオフを認識し、次の更新を記載する必要があります。

関連する許可された事実のみをコピーし、不要な識別子を削除してください。何がすでに確認され、何が不明であり、専門家が何を必要としているかを述べます。オーバーレイは、ヘルプデスク ウィンドウを見てこれらの事実を推測するものではありません。

開いて、下書きし、比較して、返却

これは下書き作成の流れです。ショートカットによりオーバーレイが開きます。保存されたマクロの作成、チケット アクションの適用、または承認された回答の送信は行われません。リクエストに必要な文が 1 文だけの場合は、レスポンス ライブラリ全体を生成するのではなく、プロンプトと出力を短くしてください。

1. macOS では、デフォルトの ⌘⇧K で Colay のオーバーレイを開きます。設定で変更している場合は、そのキーの組み合わせを使います。
2. 依頼内容と承認済みの規則を貼り付けます。利用可能なエージェントを選び、別の表現を比べたいときは Ask separately を使います。
3. 公開された返信と内部メモを個別に比較します。すでに行われた作業と次に許可されるアクションを正確に反映する文言を選択してください。
4. ヘルプデスクに戻り、確認したテキストを適切な下書きフィールドに貼り付けます。通常の権限とレビュー プロセスを使用して、ヘルプデスク自体にマクロ アクションを設定して保存します。

明確な境界を持つマクロのコピー可能なプロンプト

代わりに自動確認応答を作成している場合は、ハンドオフ ルールを実際のトリガーと承認されたサービス メッセージに置き換えます。生成はそのトリガーを構成しません。テキストを受け取るすべてのチケットに対して、そのテキストが引き続き事実に合うかどうかを確認してください。

この許可されたコンテキストからエスカレーション マクロの草案を作成します: [症状、チェック完了、情報不足]。承認されたハンドオフ ルール: [ルール]。チャンネルとトーン: [詳細]。顧客向けメッセージ、社内専門家のメモ、ヘルプデスクで確認するための構成チェックリストの 3 つの個別のブロックを返します。同一の約束を伴う、簡潔でより説明的な顧客向けバージョンを提供してください。事実がそうであると示さない限り、エスカレーション、再割り当て、またはその他のアクションが発生したと主張しないでください。解決時間、フィールド名、または統合を発明しないでください。変数を明確にマークし、顧客テキストの外に欠けている決定事項をリストします。

保存したマクロをサポート アーティファクトとしてテストする

既存のプロセスでテストまたはその他の適切な非顧客ケースを使用します。公開可視性と内部可視性、プレースホルダー値、改行、ステータスまたは担当者の変更を検査します。チケットを送信する前に完全な結果を確認してください。内部メモが公開されたり、ケースが誤って解決済みとしてマークされたりした場合、適切に作成されたメッセージでも有害になる可能性があります。

マクロを使用する場合とマクロを回避する場合についての短い説明を保存します。エージェントが定期的に同じ文を削除する場合は、概要と保存されているテンプレートを一緒に修正してください。 Colay は次の文言作成を手伝ってくれます。ヘルプデスクは、マクロが保存、適用、管理される場所のままです。

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