جهّز ماكرو للدعم مع إبقاء التذكرة أمامك

قرر ما إذا كنت ستكتب ردًا أو ملاحظة أو إجراءً

قد يتجاوز الماكرو إدراج النص. تصف وثائق Zendesk الماكرو بأنه رد أو إجراء معدّ مسبقًا ويُطبّق يدويًا. لذلك لا تعني جودة الرد الموجّه للعميل أن تغيير حالة التذكرة أو الموظف المسؤول عنها مناسب أيضًا.

قبل فتح النافذة العائمة، حدّد ما تريد إنتاجه: تأكيد استلام يراه العميل، أم ملاحظة تصعيد داخلية، أم نص رد آلي ستضبطه منفصلًا؟ دوّن الإجراءات المسموح بها بوضوح. لا تستخدم جملة تقول إن الحالة صُعّدت قبل تنفيذ التسليم الفعلي.

قم بإعداد ملخص تسليم مختصر

لنفترض أن فريق الدعم الخيالي يحتاج إلى ماكرو تصعيد لخطأ التصدير المتكرر. قدم العميل رمز خطأ ووقت المحاولة؛ الحالة الآن تحتاج إلى متخصص. ولم يتم الاتفاق على وقت للحل. يجب أن تقر المسودة بعملية التسليم وتنص على التحديث التالي فقط إذا كان لدى الفريق قاعدة معتمدة لها.

انسخ فقط الحقائق ذات الصلة والمسموح بها وقم بإزالة المعرفات غير الضرورية. اذكر ما تم فحصه بالفعل وما لا يزال غير معروف وما يحتاجه المتخصص. ولا يستنتج النافذة العائمة هذه الحقائق من خلال النظر إلى نافذة مكتب المساعدة لديك.

افتح النافذة واكتب وقارن ثم عُد إلى التذكرة

هذه حلقة صياغة. يفتح الاختصار النافذة العائمة؛ ولا يقوم بإنشاء ماكرو محفوظ أو تطبيق إجراءات التذكرة أو إرسال إجابة معتمدة. إذا كان الطلب يحتاج إلى جملة واحدة فقط، فاجعل الموجه والمخرجات قصيرة بدلاً من إنشاء مكتبة استجابة كاملة.

1. في macOS، اضغط على ⌘⇧K افتراضيًا لفتح Colay. إذا قمت بتغيير الاختصار في الإعدادات، فاستخدم المجموعة التي تم تكوينها.
2. الصق الموجز والقواعد المعتمدة. اختر الوكلاء المتاحين واستخدم Ask separately حين تفيدك مقارنة الصياغات.
3. قارن الرد العام والملاحظة الداخلية بشكل مستقل. اختر صياغة تعكس بدقة العمل الذي تم إنجازه بالفعل والإجراء التالي المسموح به.
4. ارجع إلى مكتب المساعدة والصق النص الذي تمت مراجعته في حقل المسودة المناسب. قم بتكوين وحفظ أي إجراءات ماكرو في مكتب المساعدة نفسه، باستخدام الأذونات العادية وعملية المراجعة.

موجّه قابل للنسخ لماكرو بحدود واضحة

إذا كنت تكتب تأكيد استلام آليًا، فاستبدل قاعدة التسليم بشرط التشغيل الحقيقي ورسالة الخدمة المعتمدة. توليد النص لا يضبط شرط التشغيل. راجع هل سيظل النص صحيحًا لكل تذكرة تتلقاه.

قم بصياغة ماكرو تصعيد من هذا السياق المسموح به: [الأعراض، عمليات التحقق المكتملة، المعلومات المفقودة]. قاعدة التسليم المعتمدة: [القاعدة]. القناة والنبرة: [تفاصيل]. قم بإرجاع ثلاث كتل منفصلة: رسالة موجهة للعملاء، ومذكرة متخصصة داخلية، وقائمة مرجعية للتكوين لكي أتحقق منها في مكتب المساعدة. قم بتقديم نسخة موجزة وأكثر توضيحًا للعميل مع التزامات متطابقة. لا تدعي حدوث تصعيد أو إعادة تكليف أو أي إجراء آخر إلا إذا كانت الحقائق تشير إلى حدوث ذلك. لا تخترع وقت الحل أو اسم الحقل أو التكامل. ضع علامة على المتغيرات بوضوح وأدرج القرارات المفقودة خارج نص العميل.

اختبر الماكرو المحفوظ كعنصر دعم

استخدم حالة اختبار أو حالة مناسبة لا تخص عميلًا ضمن إجراءاتك المعتادة. افحص ما يظهر للعميل وما يبقى داخليًا، وقيم المتغيرات وفواصل الأسطر وأي تغيير للحالة أو المسؤول. راجع النتيجة كاملة قبل الإرسال. فقد يسبب النص الجيد ضررًا إذا كشف ملاحظة داخلية أو أغلق تذكرة بالخطأ.

احفظ وصفًا مختصرًا لمتى يُستخدم الماكرو ومتى يُتجنب. إذا حذف موظفو الدعم الجملة نفسها باستمرار، فراجع الموجز والقالب معًا. يساعد Colay في الجولة التالية من التحرير؛ ويظل نظام الدعم مكان تخزين الماكرو وتطبيقه وإدارته.

إجابات عن أسئلتك