Colay / 指南
起草帮助台宏，同时保持工单可见
发现重复客服问题时，可以趁上下文还清楚，整理一份可复用草稿。Colay 的 macOS 悬浮窗口让起草靠近工单窗口：用配置的快捷键打开它，提供获准分享的背景，比较草稿，再把审阅后的文字复制回去。这个流程便于就近起草，并不声称具备客服系统集成或自动读取工单内容的能力。
决定您要写的是回复、注释还是操作
宏不仅仅可以插入文本。例如，Zendesk 的文档将宏描述为手动应用的准备好的响应或操作。在使用人工智能起草时，这种区别很重要：清晰的客户回复没有说明更改工单状态或受让人是否合适。
在打开悬浮窗口之前，为交付物命名。它是公开确认、内部升级说明还是您将单独配置的自动响应文本？将允许的行为保持在明确的摘要中。在实际移交发生之前不得使用表示案件已升级的段落。
准备一份紧凑的交接简报
假设一个虚构的支持团队需要一个升级宏来解决重复出现的导出错误。客户提供了错误代码和尝试时间；此案现在需要专家处理。尚未商定解决时间。仅当团队有批准的规则时，草案才应确认移交并说明下一次更新。
仅复制相关的、允许的事实并删除不必要的标识符。说明已经检查过的内容、尚不清楚的内容以及专家需要的内容。悬浮窗口不会通过查看帮助台窗口来推断这些事实。
| 输出 | 包括 | 不要包含 |
|---|---|---|
| 客户回复 | 致谢并准确说明下一步 | 内部故障排除推测 |
| 内部注释 | 症状、已完成的检查、剩余问题 | 不必要的个人数据 |
| 配置清单 | 要验证的可见性、变量和批准的工单操作 | 发明帮助台字段或自动化规则 |
打开、起草、比较并返回
这是一个起草流程。快捷键只打开悬浮窗口，不会创建已保存宏、执行工单操作或发送已批准答案。如果只需一句话，就缩短提示词和输出，不必生成整个回复库。
- 在 macOS 上，默认按 ⌘⇧K 打开 Colay。如果您在“设置”中更改了快捷方式，请使用您配置的组合。
- 粘贴任务简报和已批准规则。选择可用智能体，需要比较不同措辞时使用 Ask separately。
- 独立比较公开回复和内部注释。选择准确反映已完成的工作和下一个允许的操作的措辞。
- 返回帮助台并将审阅的文本粘贴到相应的草稿字段中。使用其正常权限和审核流程在帮助台本身中配置和保存任何宏操作。
具有清晰边界的可复制宏提示
如果编写的是自动确认消息，应将转交规则替换为实际触发条件和已批准的服务消息。生成文案不会配置该触发条件。检查这段话对每个将收到它的工单是否都成立。
根据获准使用的上下文起草升级处理宏：[症状、已完成检查、缺失信息]。已批准的转交规则：[规则]。渠道和语气：[详情]。返回三个独立区块：客户可见消息、内部专家备注、供我在客服系统中核查的配置清单。客户消息给出简洁版和解释较详细版，两者承诺一致。除非事实明确说明已经发生，否则不得声称已升级、转派或执行其他操作。不要编造解决时间、字段名或集成功能。清楚标记变量，并在客户文字之外列出待决定事项。
将保存的宏作为支持交付物进行测试
在现有流程中使用测试或其他适当的非客户案例。检查公共与内部可见性、占位符值、换行符以及任何状态或受让人更改。在提交工单之前检查完整的结果。如果内部注释被暴露或案件被意外标记为“已解决”，那么写得好的消息仍然可能是有害的。
保存有关何时使用宏以及何时避免使用宏的简短说明。如果客服人员经常删除相同的句子，请一起修改摘要和保存的模板。 Colay可以帮助接下来的措辞传递；您的帮助台仍然是存储、应用和管理宏的地方。
问题及解答
Colay 会读取我屏幕上当前打开的工单吗？
此工作流程使用您明确提供的文本。不要假设屏幕阅读或自动帮助台连接。
我可以同时生成内部注释和公开回复吗？
是的。要求提供单独标记的输出并在传输时验证其目的地。不要将整个混合响应粘贴到公共字段中。
⌘⇧K是否发送答案？
不会。默认情况下，它只打开 macOS 悬浮窗口。您仍需提供上下文、检查草稿，并在客服系统中执行相应操作。
来源和方法
- Zendesk: using macros to update tickets
显示帮助台宏可以包含手动应用的响应或操作的主要文档。它没有记录 Colay 集成。
将您的下一个问题提交给 Colay
选择一个模型、使用 Auto，或通过 Consensus 汇集多种观点。