Подготовьте макрос поддержки, сохранив тикет перед глазами

Определите, что вы пишете: ответ, заметку или действие

Макрос может не только вставлять текст. Например, документация Zendesk описывает макросы как подготовленные ответы или действия, применяемые сотрудником вручную. Для работы с ИИ разница важна: понятный ответ клиенту сам по себе ничего не говорит о правильности смены статуса или исполнителя тикета.

До открытия оверлея назовите результат. Это публичное подтверждение, внутренняя заметка для эскалации или текст автоответа, который вы отдельно настроите? Разрешённые действия вынесите в отдельный блок брифа. Фразу о передаче обращения специалисту нельзя использовать до фактической передачи.

Подготовьте компактный контекст передачи

Представим вымышленную поддержку, которой нужен макрос эскалации повторяющейся ошибки экспорта. Клиент сообщил код ошибки и время попытки; теперь требуется специалист. Срок решения не согласован. Ответ должен подтвердить передачу и назвать следующее обновление только при наличии утверждённого правила.

Скопируйте только относящиеся к делу разрешённые факты, убрав ненужные идентификаторы. Укажите выполненные проверки, неизвестное и сведения для специалиста. Оверлей не получает эти факты из наблюдения за окном хелпдеска.

Откройте, составьте, сравните и вернитесь

Это цикл подготовки текста. Сочетание открывает оверлей, но не сохраняет макрос, не выполняет действия над тикетом и не отправляет утверждённый ответ. Если нужна одна фраза, сократите запрос и результат, вместо генерации целой библиотеки сообщений.

1. На macOS по умолчанию нажмите ⌘⇧K для открытия Colay. Если изменили сочетание в Settings, используйте своё.
2. Вставьте бриф и утверждённые правила. Выберите доступных агентов и используйте Ask separately, если полезно сравнить формулировки.
3. Отдельно сравните публичный ответ и внутреннюю заметку. Выберите текст, точно описывающий выполненную работу и следующий разрешённый шаг.
4. Вернитесь в хелпдеск и вставьте проверенный текст в нужное поле черновика. Действия макроса настройте и сохраните в самом хелпдеске с обычными правами и проверкой.

Промпт для макроса с понятными границами

Для автоматического подтверждения вместо правила передачи укажите фактический триггер и согласованное сообщение сервиса. Генерация не настраивает этот триггер. Проверьте, останется ли текст верным для каждого обращения, которое его получит.

Подготовь макрос эскалации по разрешённому контексту: [симптомы, выполненные проверки, недостающие сведения]. Утверждённое правило передачи: [правило]. Канал и тон: [данные]. Верни три отдельных блока: сообщение клиенту, внутреннюю заметку специалисту и список настроек, которые я проверю в хелпдеске. Дай краткий и более подробный клиентские варианты с одинаковыми обязательствами. Не утверждай, что передача, смена исполнителя или другое действие уже выполнены, если этого нет в фактах. Не выдумывай срок решения, названия полей или интеграцию. Явно пометь переменные и вынеси недостающие решения за пределы клиентского текста.

Проверьте сохранённый макрос как рабочий инструмент

Используйте тестовое или другое подходящее неклиентское обращение в своём процессе. Проверьте публичность и внутреннюю видимость, значения переменных, переносы строк и изменения статуса или исполнителя. Изучите весь результат до отправки обновления. Даже хороший текст создаёт проблему, если внутренняя заметка раскрылась клиенту или тикет случайно закрыт.

Сохраните краткое описание условий применения и исключений. Если сотрудники постоянно убирают одну фразу, обновите бриф и сохранённый шаблон вместе. Colay поможет со следующей редакцией; хелпдеск остаётся местом хранения, применения и управления макросом.

Вопросы и ответы