チームが正しく使用できるサポート テンプレートの草案を作成します

文言を選択する前にテンプレートのジョブを選択してください

応答を引き起こすイベントと、顧客がそれを読んだ後に行うべき進捗状況から始めます。確認応答により受信が確認されます。情報の依頼は調査を進めるためのものです。ステータス更新では、既知の内容が説明されます。クロージャーは結果を記録します。 4 つのジョブすべてを普遍的な返信に組み合わせると、無関係な段落や偶発的な約束が作成される可能性があります。

チャネル、視聴者、既知の事実、エージェントが取得する必要がある情報、および例外を許可するチームを書き留めます。応答が承認されたポリシーの抜粋に依存している場合は、承認されたポリシーの抜粋を追加します。 Microsoft のスタイル ガイダンスでは、一貫した声と顧客の状況に適応した口調を区別します。その区別を利用して、ルールを変更せずに暖かさを変化させます。

単なるテキスト ブロックではなく、テンプレート カードを作成する

架空のソフトウェア サービスについて、エクスポートされたファイルが開かないと顧客が報告したと想像してください。チームはエクスポート形式、おおよその試行時間、エラーの説明を必要としています。例示的なポリシーでは、パスワードや完全な顧客データセットは必要ありません。便利なテンプレートは、不足している診断の詳細を尋ね、それらが必要な理由を説明します。

以下の出力カードは、独自のサポート ライブラリの仕様です。これらは推奨フィールドであり、Colay にヘルプデスク テンプレート マネージャーが含まれているという主張ではありません。

使用可能な初稿と例外ケースを要求する

Colay で、同じブリーフを使用して選択したエージェントのドラフトを比較します。ある人はより良い冒頭を書くかもしれませんが、別の人は欠落している条件を見つけるかもしれません。最も洗練された段落を完全な運用テンプレートとして扱うのではなく、カードに照らして判断してください。少数の有用なバリアントを開始するには十分です。

[イベントと顧客の目標] のサポート テンプレート カードを作成します。チャンネルとトーン: [詳細]。承認された事実とポリシー: [出典]。必須情報: [フィールド]。 [機密データまたは不必要なデータ] は要求しないでください。短いテンプレート名、使用条件、必要な変数、顧客向けの下書き、内部メモ、およびエスカレーション条件を返します。社内メモは顧客メッセージの外に保管してください。同じ約束を盛り込んだ、簡潔でより説明的な草案を提出してください。テンプレートが適合する架空のケースを 1 つ追加し、テンプレートを使用してはならない架空のケースを 1 つ追加します。欠落しているルールを質問としてマークします。応答時間の約束や返金の決定をでっち上げないでください。

テンプレートをその境界でテストする

エクスポートの例では、すでに確認されているサービス インシデントは、別の診断アンケートではなく、承認されたインシデントの更新につながる必要があります。その境界はテンプレートの値の一部です。これは、チームが再利用可能なドラフトをコンテキストを無視する指示として扱うことを避けるのに役立ちます。

1. すべての変数に架空の値を入力し、顧客として結果を読み取ります。プレースホルダーが抽象的な場合にのみ機能する文を修正します。
2. 顧客が要求された情報の半分をすでに提供している場合を考えてみましょう。繰り返されるリクエストや無関係な代替案を削除します。
3. 許可された条件外のケースを試してください。カードがエージェントに別の対応を選択するかエスカレーションするよう指示していることを確認します。
4. 適切なサポート所有者に文言とルールを承認してもらい、所有者とレビュー日を付けてテンプレートを既存のシステムに保存します。

個別の応答の小さなライブラリを維持する

フレンドリーな応答 2 のような曖昧なラベルではなく、エクスポートの詳細が欠落しているリクエストなど、そのジョブに基づいてテンプレートに名前を付けます。権威ある文言を 1 か所に保管し、通常のプロセスを通じて置き換えられたバージョンをアーカイブします。複数のテンプレートが挨拶文のみ異なる場合は、明瞭なトーンのメモを含む 1 つのテンプレートを検討してください。

実際のフィードバックとエージェントが繰り返し行った編集を確認します。頻繁に削除される段落は、オプションのブロックに属する場合があります。例外が繰り返される場合は、独自のテンプレートが必要になる場合があります。具体的な改訂概要を作成する場合は、再度 Colay を使用します。目標は、チームが維持できる速度を超えてライブラリが成長することではなく、より明確な決定を下して繰り返しの少ないドラフトを作成することです。

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