Створіть шаблон підтримки, який команда зможе правильно застосувати

Виберіть завдання шаблону, перш ніж вибрати його формулювання

Почніть із події, що потребує відповіді, та наступного кроку клієнта після прочитання. Підтвердження засвідчує отримання; запит даних дає змогу продовжити розгляд; повідомлення про стан пояснює відоме; закриття фіксує результат. Поєднання всіх чотирьох завдань в універсальному тексті створює зайві абзаци й ненавмисні обіцянки.

Запишіть канал, аудиторію, відомі факти, дані, потрібні працівникові, та команду, яка має право погоджувати винятки. Додайте затверджений уривок політики, якщо відповідь від нього залежить. Рекомендації Microsoft розрізняють сталий голос бренду й тон, пристосований до ситуації клієнта. Це дає змогу змінювати теплоту спілкування, не змінюючи правил.

Підготуйте картку шаблону, а не лише текст

Для вигаданої служби програмного забезпечення уявіть клієнта, який повідомляє, що експортований файл не відкривається. Команді потрібен формат експорту, приблизний час спроби та опис помилки. Ілюстративна політика не вимагає паролів або повних наборів даних клієнтів. Корисний шаблон запитує відсутні діагностичні деталі та пояснює, навіщо вони потрібні.

Наведена нижче вихідна картка є специфікацією вашої власної бібліотеки підтримки. Це запропоновані поля, а не твердження, що Colay містить менеджер шаблонів служби підтримки.

Попросіть придатну для використання першу чернетку та виняток

У Colay порівняйте чернетки вибраних агентів, використовуючи той самий бриф. Хтось може написати кращий початок, а інший уловить пропущену умову. Оцінюйте їх за карткою, а не розглядайте найбільш відшліфований абзац як повний робочий шаблон. Для початку достатньо невеликої кількості корисних варіантів.

Створи картку шаблону підтримки для [подія й мета клієнта]. Канал і тон: [деталі]. Затверджені факти й політика: [джерело]. Потрібна інформація: [поля]. Не запитувати: [чутливі або зайві дані]. Надай коротку назву, умови використання, обов’язкові змінні, чернетку для клієнта, внутрішні нотатки й умови передання звернення далі. Залиш внутрішні нотатки поза повідомленням клієнтові. Дай стислий і докладніший варіанти з однаковими зобов’язаннями. Додай один вигаданий випадок, де шаблон підходить, і один, де його не можна використовувати. Відсутні правила познач як питання; не вигадуй строків відповіді або рішень про повернення коштів.

Перевірте шаблон на його межах

У прикладі з експортом уже підтверджений інцидент сервісу потребує затвердженого повідомлення про інцидент, а не повторної діагностичної анкети. Ця межа — частина цінності шаблону. Багаторазова чернетка не повинна спонукати команду ігнорувати контекст.

1. Заповніть кожну змінну вигаданими значеннями та прочитайте результат як клієнт. Виправте речення, які працюють лише тоді, коли заповнювач залишається абстрактним.
2. Спробуйте випадок, коли клієнт уже надав половину необхідної інформації. Видаліть повторювані запити та нерелевантні альтернативи.
3. Перевірте випадок поза дозволеними умовами. Картка має підказати працівникові обрати іншу відповідь або передати звернення далі.
4. Попросіть відповідального за підтримку затвердити текст і правила, потім збережіть шаблон у наявній системі з відповідальним і датою перегляду.

Підтримуйте невелику бібліотеку різних відповідей

Називайте шаблони за завданням, наприклад «Запит відсутніх даних про експорт», а не «Дружня відповідь два». Зберігайте затверджені формулювання в одному місці, а замінені версії архівуйте за звичайною процедурою. Якщо кілька шаблонів відрізняються лише привітанням, розгляньте один із чіткою приміткою щодо тону.

Аналізуйте реальні відгуки й повторювані правки працівників. Абзац, який часто видаляють, можливо, варто зробити необов’язковим; повторюваний виняток може потребувати окремого шаблону. Повертайтеся до Colay з конкретним брифом змін. Мета — менше повторної роботи над текстом і зрозуміліші рішення, а не бібліотека, що росте швидше, ніж команда встигає її підтримувати.

Відповіді на запитання