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एक समर्थन टेम्पलेट तैयार करें जिसे आपकी टीम सही ढंग से उपयोग कर सके
सपोर्ट टेम्पलेट के उपयोगी पहले ड्राफ्ट में केवल आत्मीय उत्तर नहीं होता। वह सपोर्ट कर्मी को बताता है कि उत्तर कब लागू है, क्या भरना है और कब रुककर मामला आगे भेजना है। Colay स्पष्ट परिचालन ब्रीफ़ से प्राप्ति की पुष्टि, जानकारी मांगने, अपडेट देने और मामला बंद करने के अलग ड्राफ्ट बना सकता है। स्वीकृत सपोर्ट नियम ही प्रामाणिक आधार बने रहते हैं।
टेम्पलेट का शब्दांकन चुनने से पहले उसका कार्य चुनें
उस घटना से शुरू करें जो प्रतिक्रिया को ट्रिगर करती है और ग्राहक को इसे पढ़ने के बाद क्या प्रगति करनी चाहिए। एक पावती रसीद की पुष्टि करती है; सूचना के लिए अनुरोध जांच को खोल देता है; स्थिति अद्यतन बताता है कि क्या ज्ञात है; समापन परिणाम को रिकॉर्ड करता है। सभी चार कार्यों को एक सार्वभौमिक उत्तर में संयोजित करने से अप्रासंगिक पैराग्राफ और आकस्मिक वादे बन सकते हैं।
चैनल, दर्शकों, ज्ञात तथ्यों, एजेंट द्वारा प्राप्त की जाने वाली जानकारी और टीम को अपवाद बनाने की अनुमति लिखें। यदि उत्तर किसी एक पर निर्भर करता है तो अनुमोदित नीति अंश जोड़ें। माइक्रोसॉफ्ट का शैली मार्गदर्शन ग्राहक की स्थिति के अनुकूल एक सुसंगत आवाज को एक टोन से अलग करता है। नियम को बदले बिना गर्मी को अलग-अलग करने के लिए उस अंतर का उपयोग करें।
सिर्फ एक टेक्स्ट ब्लॉक नहीं, बल्कि एक टेम्प्लेट कार्ड बनाएं
एक काल्पनिक सॉफ़्टवेयर सेवा के लिए, कल्पना करें कि एक ग्राहक रिपोर्ट करता है कि निर्यात की गई फ़ाइल नहीं खुलेगी। टीम को निर्यात प्रारूप, अनुमानित प्रयास समय और त्रुटि का विवरण चाहिए। उदाहरणात्मक नीति के लिए पासवर्ड या पूर्ण ग्राहक डेटासेट की आवश्यकता नहीं है। एक उपयोगी टेम्प्लेट छूटे हुए निदान विवरण मांगता है और बताता है कि उनकी आवश्यकता क्यों है।
नीचे दिया गया आउटपुट कार्ड आपकी स्वयं की सहायता लाइब्रेरी के लिए एक विनिर्देश है। ये सुझाए गए फ़ील्ड हैं, यह दावा नहीं है कि Colay में हेल्पडेस्क टेम्पलेट प्रबंधक शामिल है।
| फ़ील्ड | उदाहरण मान | कारण |
|---|---|---|
| कब उपयोग करें | निर्यात समस्या में आवश्यक निदान विवरण का अभाव है | पहले से दी गई जानकारी मांगने से बचें |
| आवश्यक चर | ग्राहक का नाम, अनुपलब्ध विवरण, स्वीकृत उत्तर चैनल | ड्राफ्ट को वास्तविक स्थिति में प्रयोग करने योग्य बनाएं |
| ग्राहक को दिखने वाला मुख्य पाठ | स्वीकृति, संक्षिप्त अनुरोध, अनुरोध का कारण | अगली कार्रवाई स्पष्ट रखें |
| कब उपयोग न करें | घटना की पहले ही पुष्टि हो चुकी है और एक स्वीकृत अपडेट है | अनावश्यक रूप से जांच दोबारा शुरू करने से बचें |
प्रयोगयोग्य प्रथम ड्राफ्ट और एक अपवाद केस के लिए पूछें
Colay में, उसी संक्षिप्त विवरण का उपयोग करके चयनित एजेंटों के ड्राफ्ट की तुलना करें। एक बेहतर शुरुआत लिख सकता है जबकि दूसरा लापता स्थिति पकड़ सकता है। सबसे परिष्कृत अनुच्छेद को पूर्ण परिचालन टेम्पलेट मानने के बजाय कार्ड के आधार पर उनका मूल्यांकन करें। शुरुआत के लिए उपयोगी वेरिएंट की एक छोटी संख्या पर्याप्त है।
[घटना और ग्राहक का लक्ष्य] के लिए सपोर्ट टेम्पलेट कार्ड बनाएं। चैनल और लहजा: [विवरण]। स्वीकृत तथ्य और नीति: [स्रोत]। आवश्यक जानकारी: [फ़ील्ड]। यह न मांगें: [संवेदनशील या अनावश्यक डेटा]। संक्षिप्त टेम्पलेट नाम, उपयोग की शर्तें, आवश्यक चर, ग्राहक के लिए ड्राफ्ट, आंतरिक नोट और मामला आगे भेजने की शर्तें दें। आंतरिक नोट ग्राहक संदेश के बाहर रखें। समान प्रतिबद्धताओं वाला एक संक्षिप्त और एक अधिक व्याख्यात्मक ड्राफ्ट दें। एक काल्पनिक मामला जोड़ें जहां टेम्पलेट उपयुक्त हो और एक जहां उसका उपयोग नहीं होना चाहिए। अधूरे नियमों को प्रश्न बनाएं; उत्तर देने के समय का वादा या रिफ़ंड का निर्णय न गढ़ें।
टेम्पलेट का उसकी सीमाओं पर परीक्षण करें
एक्सपोर्ट उदाहरण में सेवा की घटना पहले से पुष्टि हो चुकी हो तो नई तकनीकी जांच प्रश्नावली के बजाय स्वीकृत घटना अपडेट देना चाहिए। यह सीमा टेम्पलेट की उपयोगिता का हिस्सा है। इससे टीम पुनः उपयोग योग्य ड्राफ्ट को संदर्भ अनदेखा करने का निर्देश नहीं मानती।
- प्रत्येक वेरिएबल को काल्पनिक मानों से भरें और एक ग्राहक के रूप में परिणाम पढ़ें। ऐसे वाक्यों को ठीक करें जो केवल तभी काम करते हैं जब प्लेसहोल्डर अमूर्त रहता है।
- ऐसे मामले का प्रयास करें जहां ग्राहक पहले ही मांगी गई आधी जानकारी दे चुका हो। बार-बार अनुरोध और अप्रासंगिक विकल्प हटाएं।
- अनुमत शर्तों से बाहर का मामला जांचें। सुनिश्चित करें कि कार्ड सपोर्ट कर्मी को दूसरा उत्तर चुनने या मामला उचित व्यक्ति तक भेजने को कहे।
- उपयुक्त समर्थन स्वामी से शब्दों और नियमों को अनुमोदित करवाएं, फिर टेम्पलेट को अपने मौजूदा सिस्टम में स्वामी और समीक्षा तिथि के साथ सहेजें।
अलग-अलग प्रतिक्रियाओं की एक छोटी लाइब्रेरी बनाए रखें
टेम्प्लेट को उनके कार्य के अनुसार नाम दें, जैसे कि अनुपलब्ध निर्यात विवरण का अनुरोध करें, न कि मैत्रीपूर्ण प्रतिक्रिया दो जैसे अस्पष्ट लेबल। आधिकारिक शब्दों को एक ही स्थान पर रखें और प्रतिस्थापित संस्करणों को अपनी सामान्य प्रक्रिया के माध्यम से संग्रहित करें। यदि कई टेम्प्लेट केवल अभिवादन में भिन्न हैं, तो स्पष्ट टोन नोट वाले एक टेम्प्लेट पर विचार करें।
वास्तविक फीडबैक और एजेंटों द्वारा बार-बार किए गए संपादन की समीक्षा करें। बार-बार हटाया जाने वाला पैराग्राफ किसी वैकल्पिक ब्लॉक में हो सकता है; बार-बार अपवाद को अपने स्वयं के टेम्पलेट की आवश्यकता हो सकती है। जब आपके पास कोई ठोस संशोधन संक्षिप्त जानकारी हो तो Colay का दोबारा उपयोग करें। लक्ष्य स्पष्ट निर्णयों के साथ कम दोहराव वाला मसौदा तैयार करना है, न कि ऐसी लाइब्रेरी जो टीम द्वारा बनाए रखने की तुलना में तेजी से बढ़ती है।
आपके सवालों के जवाब
क्या मैं किसी भी प्रकार का समर्थन टेम्पलेट मांग सकता हूं?
आप कई पाठ प्रारूपों का मसौदा तैयार कर सकते हैं, लेकिन उपयोगी आउटपुट लागू तथ्यों और नियमों की आपूर्ति पर निर्भर करता है। संवेदनशील निर्णयों या अपवादों को अभी भी जिम्मेदार स्वामी की समीक्षा की आवश्यकता है।
क्या मॉडल को कंपनी की सहायता नीति चुननी चाहिए?
नहीं. इसे स्वीकृत नियम दें और लापता निर्णयों को उजागर करने के लिए कहें। प्रतिक्रिया का मसौदा तैयार करना धनवापसी, प्रतिबद्धता या अपवाद को अधिकृत करने से अलग है।
क्या मैं परिणाम को सीधे लाइव उत्तर में पेस्ट कर सकता हूं?
वास्तविक मामले के आधार पर इसकी समीक्षा करें, प्रत्येक वेरिएबल को बदलें और पहले आंतरिक नोट्स हटा दें। पुन: प्रयोज्य ड्राफ्ट उस जाँच के बाद ही ग्राहक की प्रतिक्रिया बन जाता है।
स्रोत और कार्यप्रणाली
- Microsoft: brand voice and tone
संदर्भ के अनुसार स्वर को अनुकूलित करते हुए एक सुसंगत आवाज रखने पर प्राथमिक लेखन मार्गदर्शन; टेम्प्लेट कार्ड एक मूल उदाहरण है।
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