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एक जटिल टिकट को एक संदर्भ उत्तर में बदलें जिससे आपकी टीम सीख सके
एक कठिन टिकट एक उपयोगी शिक्षण उदाहरण बन सकता है जब प्रतिक्रिया की समीक्षा की जाती है और उसका तर्क दिखाई देता है। Colay संभावित उत्तरों की तुलना करने और छूटे हुए प्रश्नों को उजागर करने में मदद करता है। अंतिम आर्टिफैक्ट में ग्राहक का उत्तर, उसके विकल्पों को समझाने वाली टिप्पणियाँ और पुन: उपयोग की शर्तें शामिल होनी चाहिए। एक धाराप्रवाह मसौदा समीक्षा के माध्यम से एक संदर्भ उत्तर बन जाता है, न कि किसी शॉर्टकट या मॉडलों के बीच वोट के माध्यम से।
उत्तर का मसौदा तैयार करने से पहले मामले का पुनर्निर्माण करें
ग्राहक के लक्ष्य, पुष्टि किए गए लक्षण, पहले ही पूरी हो चुकी जांच, पिछली प्रतिबद्धताएं और शेष अनिश्चितता के साथ एक संक्षिप्त केस रिकॉर्ड लिखें। ग्राहक ने जो रिपोर्ट किया, उसे टीम द्वारा सत्यापित किए जाने से अलग करें। एक जटिल टिकट अक्सर कठिन हो जाता है जब उन श्रेणियों को एक विश्वसनीय निदान में समेट दिया जाता है।
पहचान रहित संस्करण लें जिसे साझा करने की अनुमति है। पूरी निजी बातचीत के बजाय संबंधित स्वीकृत प्रक्रिया और मामला आगे भेजने का नियम शामिल करें। macOS पर ⌘⇧K डिफ़ॉल्ट रूप से Colay ओवरले खोलता है; इसे सेटिंग्स में बदला जा सकता है। यह ड्राफ्टिंग कार्यक्षेत्र खोलता है; संदर्भ देना और परिणाम जांचना अभी भी आपका काम है।
उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ एक काल्पनिक अनसुलझा टिकट
एक काल्पनिक रिपोर्टिंग सेवा की कल्पना करें। एक बड़ा निर्यात विफल हो जाता है, एक छोटा निर्यात सफल हो जाता है, और ग्राहक पहले ही बड़े निर्यात को दो बार दोहरा चुका है। कारण स्थापित नहीं किया गया है. निर्दिष्ट विशेषज्ञ ने मामले को स्वीकार कर लिया है, और टीम ने स्पष्ट रूप से 16:00 UTC पर अपडेट के लिए प्रतिबद्ध किया है। ये आविष्कृत इनपुट हैं, जिनमें समय भी शामिल है; वे Colay की ओर से सेवा का वादा नहीं हैं।
एक उपयुक्त उदाहरण उत्तर है: यह पुष्टि करने के लिए धन्यवाद कि छोटा निर्यात काम करता है। मैं समझता हूं कि बड़ी रिपोर्ट दो पुनः प्रयास के बाद भी अवरुद्ध है। हमारे विशेषज्ञ मामले की जांच कर रहे हैं. हमने जो पाया है उसके बारे में हम आपको 16:00 UTC पर अपडेट करेंगे, भले ही कारण की अभी तक पुष्टि नहीं हुई है। जब तक हम पहले से प्रदान की गई जानकारी की समीक्षा करते हैं, तब तक आपको वही निर्यात दोहराने की आवश्यकता नहीं है।
| वाक्य चयन | कारण | पुन: उपयोग की शर्त |
|---|---|---|
| छोटे निर्यात को स्वीकार करता है | दिखाता है कि दिए गए साक्ष्य पढ़े गए थे | वह अवलोकन वास्तविक टिकट में मौजूद है |
| अनसुलझे अवरोधक का नाम बताता है | घटना को सुलझा हुआ घोषित करने से बचें | बड़ा निर्यात अभी भी विफल हो रहा है |
| अपडेट का वादा करता है, समाधान का नहीं | स्वीकृत प्रतिबद्धता को बरकरार रखता है | एक मालिक ने वास्तव में अद्यतन समय पर सहमति व्यक्त की है |
| किसी अन्य समान पुनः प्रयास से बचें | पहले से पूरी की गई जांच का सम्मान करता हूं | स्वीकृत जांच के लिए नए प्रयास की आवश्यकता नहीं है |
विपरीत ड्राफ्ट और एक एनोटेटेड नमूना मांगें
चयनित उपलब्ध एजेंटों से प्रारंभिक उत्तरों के लिए Ask separately का उपयोग करें। तुलना करें कि वे अनिश्चितता, बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्नों और अगली कार्रवाई को कैसे संभालते हैं। एक Consensus संश्लेषण विकल्पों को व्यवस्थित करने में मदद कर सकता है, लेकिन स्रोत तथ्यों को उपलब्ध रखें ताकि अंतिम पाठ को वाक्य दर वाक्य जांचा जा सके।
इस पहचान रहित सपोर्ट केस से समीक्षा के लिए उत्तर का ड्राफ्ट बनाएं: [लक्ष्य, पुष्ट तथ्य, बताए गए तथ्य, पूरी जांच, पिछली प्रतिबद्धताएं, अज्ञात बिंदु]। स्वीकृत प्रक्रिया और मामला आगे भेजने का नियम: [स्रोत]। पहले वे लापता तथ्य बताएं जिनसे उत्तर बदल सकता है। फिर कारण या समाधान गढ़े बिना एक संक्षिप्त और एक अधिक व्याख्यात्मक उत्तर दें। हर महत्वपूर्ण वाक्य के लिए उसका समर्थन करने वाला केस तथ्य समझाएं। अनुशंसित ग्राहक उत्तर, आंतरिक समीक्षक नोट और दूसरे सपोर्ट कर्मी के पुनः उपयोग की स्पष्ट शर्तें दें। आंतरिक नोट ग्राहक पाठ के बाहर रखें और ज़िम्मेदार व्यक्ति की पुष्टि मांगने वाली हर प्रतिबद्धता चिह्नित करें।
तथ्यों और सेवा व्यवहार पर नमूने को मंजूरी दें
मौजूदा टिकट से मैक्रो बनाने के लिए ज़ेनडेस्क के निर्देश पुन: उपयोग के लिए टिप्पणी को समायोजित करने की सलाह देते हैं। उस विचार को संदर्भ उत्तर पर स्पष्ट रूप से लागू करें: दिखाएँ कि कौन से विवरण मूल मामले से संबंधित हैं और कौन से तर्क स्थानांतरित होते हैं। एक अनसुलझा मामला सुलझे हुए मुद्दे के रूप में प्रस्तुत किए बिना एक उपयोगी अंतरिम प्रतिक्रिया सिखा सकता है।
- जिम्मेदार समर्थन समीक्षक से मामले और नीति के विरुद्ध प्रत्येक तथ्यात्मक कथन और वादे को सत्यापित करने को कहें।
- जांचें कि उत्तर ग्राहक के वास्तविक लक्ष्य को संबोधित करता है या नहीं। एक लंबी तकनीकी व्याख्या अभी भी यह कहने में विफल हो सकती है कि आगे क्या होगा।
- पुष्टि करें कि आंतरिक धारणाएं, व्यक्तिगत डेटा और असमर्थित निदान ग्राहक-सामना वाले पाठ में दर्ज नहीं हुए हैं।
- स्वीकृत उत्तर को पहचान रहित केस, व्याख्यात्मक नोट, ज़िम्मेदार व्यक्ति, संस्करण और पुनः उपयोग की शर्तों के साथ मौजूदा टीम लाइब्रेरी में रखें।
एक आदर्श अनुच्छेद की नकल करने के बजाय अनुकूलन सिखाएं
किसी टीम के साथी से नमूने को नजदीकी मामले के अनुरूप ढालने के लिए कहें: विशेषज्ञ ने अभी तक इसे स्वीकार नहीं किया है, पिछली जाँचें भिन्न हैं, या कोई अद्यतन समय स्वीकृत नहीं है। उन्हें पहचानना चाहिए कि किन वाक्यों में बदलाव होना चाहिए। यदि वे नहीं कर सकते, तो संदर्भ को अधिक परिष्कृत गद्य की बजाय स्पष्ट शर्तों की आवश्यकता है।
उदाहरण की स्थिति को ईमानदार रखें। यह एक अनुमोदित अंतरिम प्रतिक्रिया हो सकती है जबकि अंतर्निहित टिकट खुला रहता है। जब जांच में तथ्य बदल जाएं तो नमूना और उसकी व्याख्याएं अपडेट करें। पुन: प्रयोज्य मूल्य उस तर्क में निहित है जो दूसरे मामले में स्थानांतरित होता है, न कि प्रत्येक ग्राहक को एक ही आत्मविश्वासपूर्ण उत्तर प्राप्त करने में।
आपके सवालों के जवाब
क्या समस्या का समाधान होने से पहले कोई संदर्भ उत्तर उपयोगी हो सकता है?
हां. यह दिखा सकता है कि सबूतों को कैसे स्वीकार किया जाए, अनिश्चितता के बारे में कैसे बताया जाए और एक स्वीकृत अगला कदम कैसे तय किया जाए। इसे समाधान के बजाय अंतरिम प्रतिक्रिया के रूप में लेबल करें।
क्या मॉडलों की सहमति से उत्तर स्वीकृत हो जाता है?
नहीं. जिम्मेदार समीक्षक वास्तविक मामले, नीति और प्रतिबद्धताओं की जाँच करता है। मॉडल तुलना पाठ का मसौदा तैयार करने और उसका निरीक्षण करने में मदद करती है; यह अधिकार नहीं देता.
यह सामान्य समर्थन मैक्रो से किस प्रकार भिन्न है?
एक मैक्रो को बार-बार लागू करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। एक एनोटेटेड संदर्भ उदाहरण किसी विशेष प्रतिक्रिया के तर्क और सीमाएं सिखाता है; एक अलग समीक्षा यह तय करती है कि इसका एक हिस्सा मैक्रो बनना चाहिए या नहीं।
स्रोत और कार्यप्रणाली
- Zendesk: creating macros from existing tickets
मौजूदा टिकट टिप्पणी को पुनः उपयोग के लिए अनुकूलित करने पर मूल मार्गदर्शन। यहां व्याख्यात्मक शिक्षण उदाहरण मौलिक है और Colay एकीकरण का दावा नहीं करता।
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